行销线上/客户反对意见两阶段处理

整合产业、服务产业、发展产业

行销线上/客户反对意见两阶段处理

2021-6-4 台灣食品暨製藥機械工業同業公會

2021-06-04 00:15经济日报谢克群(寿险公司保险顾问)
 
「反对」是所有业务员都会碰到的问题,撇除对方想要跟我们唱反调的状况,其实,绝大部分是因为客户心中真的有疑虑或不满意,才会提出反对问题。这时若能妥善处理,不只可以完成一笔交易,还可能收获客户的长期信任,可说是一件很值得学习的事。

客户的心像一座冰山,露在水面上的反对问题不过是冰山一角,水平面下代表的才是客户内心里真实的感受、观点和价值观,因此,反对问题本身不是问题,找出问题背后的问题才是关键。
 
要提升自己处理反对问题的能力,可以从两个阶段来思考:
 
第一阶段:会谈前的事前准备
 
要求自己提早半小时先到会谈地点,将会议所需文件摆好,然后开始练习自我对话并想像:(1)等等跟客户会谈的情况会是如何? (2)开始谈需求前有没有什么是你想要先问客户的问题? (3)过程中客户会如何回应? (4)当你提出建议方案时,客户可能会提出什么样的反对? (5)你可以用什么方式回应?
 
这些一开始并不是那么容易回答,但随着持之以恒的练习,慢慢你会习惯把自己融入客户的角色里,从他的角度和思维偏好去看待整个对谈过程,销售力就会提升。
 
「事先思考」的另个好处是:可以将客户有可能会问的反对问题,在销售过程中先提出来当作议题与客户讨论,就能把反对预先消弭在无形之中。
 
举例来说,当我跟年轻客户讨论保险时,我一定会讨论他们最容易提出的反对问题:「很多年轻人跟我聊的时候,常会觉得自己很年轻应该不会生大病,请问X先生你也是这样觉得吗?」如此预先点破之后,他们就不会再提出相关的反对问题了。
 
第二阶段:会谈中保持同步
 
对谈的过程中,我们可以在每个重要的环节设计一些小互动增加彼此的同步,一步步确认对方的意愿。这样的互动可以是小故事或是小问题,目的在于让销售的元素不断推叠,累积客户的小Yes。
 
该阶段值得注意的是,当你发现客户在这个环节的互动中出现了反对问题时,一定要停下来重新回到上个环节,重新确认之前跟客户讨论的共识是否为真。不要害怕打掉重练,更不可为了赶时间就贸然推进。
 
最后,随着流程推进,会到试图促成成交的阶段,客户或许会为了闪躲而提出反对问题。我们要全然接受客户所提出的反对问题,真诚的同理他,并慢慢引导他提出所有的反对问题,再用课题分离法一一厘清,找出客户真正抗拒的理由。
 
例如,你可以问客户:「X先生,你说的这些问题我都明白了,那冒昧想请问一下,如果这些问题都排除了,你就会购买了吗?」如此一来,才能找到客户心中那个疑惑背后的问题,再对症下药!

选单

热门推荐