高績效教練/用WOW!創造回頭客和好口碑

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高績效教練/用WOW!創造回頭客和好口碑

2021-5-21 台灣食品暨製藥機械工業同業公會

2021-05-20 23:29經濟日報 顏長川(資深企管顧問)

網路鞋王Zappos台裔創辦人謝家華,於2020年11月27日因火災傷重不治,享年46歲,一慟!Zappos曾三度被HBR列為Case Study,營收在十年內從0衝破10億美元,入選「全美百大最適合工作企業」之一,算是一家成功的傳奇企業。Amazon 創辦人貝佐斯曾讚譽為:「為服務顧客鍥而不捨的專注,留下不可磨滅的標誌」;美國ABC新聞頻道也稱之:「世界上最不落俗套的CEO」。

生於美國伊利諾州的謝家華,九歲開始磨練商業頭腦,一心就想豁出去創業賺錢 。國中自學BASIC,高中加學Pascal,整天泡在電腦實驗室認識了BBS世界,高三就在GDI公司打工做程式設計。後來在哈佛大學練就不讀書,不作弊還能得高分的秘訣,同時在BBN公司奠定網際網路的基礎。

畢業後到錢多事少離家近的甲骨文公司,公餘兼一個設計網站的副業。22歲創立LinkExchange,25歲以2.6億美元賣給微軟,26歲任Zappos CEO,36歲再以12億美元賣給亞馬遜,不愧是矽谷投資神童。

謝家華在Zappos積極製造快樂的職場文化,自己只領36,000美元年薪,對員工卻很慷慨,如提供午睡、減壓、福利、歸屬感、尊重…等,讓員工覺得生活更美好,並交出超標的績效。

Zappos的顧客逢人就會述說如何被客服中心無微不至的照顧,讓每個員工、顧客和所有利害關係人都由衷發出一串的WOW~,難怪許多新進人員都是員工介紹的,還有不少應徵者是員工家屬。

他是個勇於挑戰的人,想好了就豁出去,擁有堅持與放棄的勇氣,熱情挑有意義和難度的事做,他大膽實驗「無階級企業」,讓員工自主管理和全體共治。他認為,「品牌、文化、培訓」會使回頭客熱心傳播好口碑,驅動Zappos營收呈指數級成長,是公司三大決勝點。

謝家華建議主管要充分信任員工,不要用SOP限制員工,鼓勵員工追求成長,一起搞怪創造樂趣,同時找到認同文化和價值觀的新進員工,畢竟,正向的團隊和大家庭的精神可提高員工參與感。

歸納謝家華的人生大部分時間都在創業,把一路走來學到的經驗與教訓,運用在新的事業和生活當中。他始終熱愛閱讀,還設立圖書館,鼓勵員工多看書提升自身和專業上的能力。

謝家華把Zappos和「最優異的顧客服務」畫上等號,相信只有在顧客身上付出,才能換來唯一的競爭優勢,其終極目標是「傳遞快樂,改變世界」。

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