行銷線上／「客戶成功」聚焦四關鍵能力
2024-03-06 經濟日報／ 許縈欣（立勤資訊客戶成功經理）隨著雲端運算、更多產業採用訂閱制商業模式，以及AI技術的突飛猛進，客戶成功（customer success）不再僅是解決客戶問題。當今商業世界的快節奏和技術革新，讓客戶成功的工作變得比以往更加重要而複雜，進入這個領域，需要瞭解新時代客戶成功團隊必備的幾個關鍵能力。重要的不只是跟人溝通，還包括是否具備同理心，對產品的理解與認同，以及適應和掌握新技術與新事物。
在進入客戶成功領域之前，有一個關鍵能力是必須評估的：那就是自己對與人溝通的興趣和能力。在客戶成功團隊中，無論是維繫客戶關係還是團隊協作，「溝通」、「表達」都扮演著核心角色。對外，回覆客戶的需求和問題並提供解決方案；對內，與團隊內部分享這些情況以協同工作。事實上，溝通幾乎占據客戶成功工作的大部分時間，不僅包括解決客戶問題，也涉及定期跟進客戶使用產品的情況，確保他們能順利完成預期任務，確保客戶採用公司的產品或服務，能達到客戶想要的商業目標。
如果發現自己不太喜歡與人溝通，或者會感到煩躁，需要再三考慮是否從事這份工作。因為在這個職位上，每天大部分時間都需要進行人際互動，不善於溝通可能會導致職業倦怠。
客戶成功團隊第二項關鍵能力，便是擁有「同理心」。因為同理心能夠促進更順暢的溝通，也讓我們能夠真正站在客戶或團隊夥伴的立場上去思考。擁有同理心意味著能理解客戶面對的挑戰，並且願意投入努力找到雙方都滿意的解決方案，這種能力能建立信任和長期關係。
怎麼判斷自己有沒有這個特質呢？如果發現自己樂於幫助他人，並且能從客戶成功中感受到成就，這表明具備了這樣的特質。
第三個關鍵能力，是對產品的深入理解與認同。對公司的產品或服務擁有真正的熱情和信念，對於提供優質的客戶體驗是不可或缺的。當真心認同產品的價值，會自然而然地有更大的動力去深入瞭解它，並尋找更多的方法讓客戶知道如何運用。這種認同感激發出更多靈感和想法，幫助客戶更快地掌握產品，發掘出更多的應用場景。
就像我們對美食的喜愛一樣，對於我們不喜歡的東西很難給出正面的評價。對一個產品的真心喜愛，不僅能協助我們在工作中積極主動，也是推動客戶成功、建立長期客戶關係的要素。
過往，前述三個關鍵能力就是基底，而隨著AI工具和各種數位服務爆炸性成長的時代到來，我們發現客戶成功領域的第四個關鍵能力，是適應和掌握新事物的能力。我們所面臨的工作環境和需求正在快速變化。過去，或許「一技之長」足以讓人立足於世，但在當前這個不斷迭代演進的世界，持續學習和快速適應新事物、新技術，成了必要的生存技能。
現在，我們可能剛剛掌握一項新工具，不久後更進階的技術就會出現。因此，擁有開放和靈活的心態，願意接受和學習新事物，對於客戶成功團隊人員來說至關重要。不僅有助於個人成長，也能使企業在競爭激烈的市場中生存下來，保持領先。
在客戶成功的領域中，溝通技巧、同理心、對產品的熱愛，以及適應新事物新技術的能力，是團隊成員必備能力。面對快速變化的市場環境，擁抱變化，勇於接受挑戰；持續學習與成長，不僅能幫助個人發展，也是推動公司創造更大價值、建立與客戶多贏局面的關鍵。
