管理前哨站/工作改善的ABC
2022-10-07 台灣食品暨製藥機械工業同業公會2022/10/06 22:50:06
经济日报林隆仪（文化大学行销所、广告学系兼任副教授）
工作改善第一要务，就是选对工具、用对方法，解析形成问题的可能原因。分析成因，掌握重点，对症下药，这是工作改善的ABC。
「问题」之所以成为「问题」，通常都不是单纯一项原因，而是众多原因纠结在一起，错综复杂，不易分辨，因而更增添改善的困难度。企业资源有限，加上时间紧迫，改善必须精准出手，不能走冤枉路，更不能错失良机。
改善工作必须做到剑及履及，一出手就让问题无所遁形，让管理工作回归正常。
解析问题，掌握重点，对症下药，说来容易，其实并不简单。经理人必须用心思考，选择对的工具，采用对的方法，才能收到事半功倍效果。
众多工具与方法中，相对比较简易而有效者，要算是「特性要因解析图」与「次数分配直方图」。
一、特性要因解析图
详实解析形成问题的可能原因，有系统的区分为大要因、中要因、小要因、细要因，然后按照各要因的相互关系，以图形方式完整呈现，可以帮助经理人充分了解问题的特性与形成的要因。
这一张特性要因解析图，长得像一条鱼的骨头排列方式，有大骨、中骨、小骨、细骨，所以又称为鱼骨图。
特性要因图的解析要领，通常都结合脑力激荡法，集思广益，发挥创意，要因发展愈多愈好，愈有创意愈佳，避免遗漏可能的关键要因。接下来再辅之以各要因发生次数，更有助于从完整解析的特性要因图上，清楚看出形成问题的要因及其全貌，如此从图上要找到真正的关键要因，就容易得多了。
实务应用上常比喻及鼓励员工，把这一条「鱼」养得又肥又大，鱼骨结构齐全，容易辨识，方便接下来选择料理方式，清蒸、干煎、红烧、快炒，任君选择。
二、次数分配直方图
将特性要因解析图上各要因发生次数，利用统计学的资料整理方法，按照发生次数由高到低的顺序排列，可以画成次数分配直方图。次数分配直方图长得像直立并排的长条柱子，所以也称为次数分配柱状图。
从图上可以清楚看出关键要因是哪几项，只要了解关键要因，就不会迷失方向，只有精准掌握重点，才能对症下药。从关键要因下手，不但不会走冤枉路，还可以广收事半功倍效果。
次数分配直方图判读要领，从80/20重点管理原理可知，80%的问题通常都是由20%的要因所造成。实务应用上，常发现只要掌握前20%或三～四项关键要因，就可以解决80%的问题。
企业解决问题通常都有时间压力，不是希望快速解决问题，就是希望缩小问题的范围，将大问题化解为小问题。若要等到掌握全部要因，再行一次解决，不是缓不济急，就是会因为事过境迁，错失改善良机。
利用80/20管理原理，先解决80%的问题，再利用PDCA原理，进行第二回合的解析改善，将问题再度缩小，如此循环不停，直到问题彻底解决为止，符合「改善永无止境」的精神。
问题意识薄弱的经理人，常会忽略问题的存在，以致使问题愈来愈大，大到有一天不可收拾。闽南语谚语说：「老鼠洞若不睹塞，会演变成大拱门」，意指小问题不解决，会演变成难以处理的大问题。
工欲善其事，必先利其器。解决问题必须选择对的工具，采用对的方法，解析形成问题的原因，精准掌握关键重点，然后对症下药，广收事半功倍效果，才能轻松愉快解决问题。
