行銷線上/產品經理 客戶成功關鍵

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行銷線上/產品經理 客戶成功關鍵

2023-08-04 經濟日報 許縈欣(立勤資訊客戶成功經理)
辦公室示意圖。Pixabay
辦公室示意圖。Pixabay

最近有個產品經理相關的協會,來找我討論要不要安排一場演講介紹「客戶成功(customer success)」給會員們了解,並詢問:「怎麼告訴會員,為什麼產品經理該了解什麼是客戶成功(customer success)?」

無庸置疑地,現在的商業環境十分競爭,隨著對於總體經濟下滑的擔心,企業愈趨謹慎使用每一筆預算。當形勢嚴峻,銷售管道的成長力道趨緩,開發新客戶與保留既有客戶的成本差距會擴大,「留住客戶」對公司來說是很明確的重點。

誰來留住客戶呢?這是一個全公司的目標。第一線執行的當然是客戶成功團隊,而在實現客戶成功的過程中,產品經理的角色也是舉足輕重的。

根據美國商業雜誌《Forbes》的調查,有83.1%的客戶成功團隊與產品團隊是定期合作的協作關係,產品經理不再僅僅關注產品功能和技術性,他們需要了解並著重於客戶成功的概念,以確保產品能夠真正滿足客戶需求,創造出客戶真正需要的價值。

產品經理需要了解客戶成功,是因為其在整個產品開發和營運過程中扮演著關鍵角色。

以「客戶價值創造理論(Customer Value Creation Theory)」來看,了解客戶成功,幫助產品經理確保產品的功能和特性以滿足客戶需求,從而創造更多的客戶價值。

以「服務品質模型(Service Quality Model)」來看,客戶成功的工作就是提供高品質的服務,並確保客戶在使用產品時取得成功。產品經理瞭解客戶成功的重要性,可以幫助提升產品的服務品質,增加客戶忠誠度,並吸引更多新客戶。

以「顧客關係經營(Customer Relationship Management)」來說,產品經理了解客戶成功經營的概念,可以在產品開發和優化過程中考慮客戶需求和成功指標,進而提高客戶成功率,增加客戶忠誠度和增長潛力。

以「價值主張(Value Proposition)」來說,瞭解客戶成功可以幫助產品經理更好地定義和優化價值主張,確保產品和服務真正滿足客戶需求,提供有效的解決方案,並與客戶建立長期合作關係。

了解客戶的需求、痛點和目標,能夠幫助產品經理更好地定義產品的方向和優先事項,從而創造出客戶會付費買單的產品。與客戶成功團隊的協作,可以讓產品經理更深入地了解客戶的真實需求和使用情況,從而更好地優化產品。

客戶成功不僅僅關乎產品的購買和交付,更重要的是確保客戶在使用產品或服務時,能夠解決問題,達到商業上的成功並持續感到滿意。這牽涉到客戶在整個使用過程中的體驗,包括產品的上手易用性、功能的實際效果以及支援服務的品質。

客戶成功的目標是建立良好的長期客戶關係,提高忠誠度和客戶價值,對於大家都是多贏局面。

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