行销线上/产品经理客户成功关键

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行销线上/产品经理客户成功关键

2023-08-04 经济日报许萦欣(立勤资讯客户成功经理)
办公室示意图。Pixabay
办公室示意图。Pixabay

最近有个产品经理相关的协会,来找我讨论要不要安排一场演讲介绍「客户成功(customer success)」给会员们了解,并询问:「怎么告诉会员,为什么产品经理该了解什么是客户成功( customer success)?」

无庸置疑地,现在的商业环境十分竞争,随着对于总体经济下滑的担心,企业愈趋谨慎使用每一笔预算。当形势严峻,销售管道的成长力道趋缓,开发新客户与保留既有客户的成本差距会扩大,「留住客户」对公司来说是很明确的重点。
 
谁来留住客户呢?这是一个全公司的目标。第一线执行的当然是客户成功团队,而在实现客户成功的过程中,产品经理的角色也是举足轻重的。
 
根据美国商业杂志《Forbes》的调查,有83.1%的客户成功团队与产品团队是定期合作的协作关系,产品经理不再仅仅关注产品功能和技术性,他们需要了解并着重于客户成功的概念,以确保产品能够真正满足客户需求,创造出客户真正需要的价值。
 
产品经理需要了解客户成功,是因为其在整个产品开发和营运过程中扮演着关键角色。
 
以「客户价值创造理论(Customer Value Creation Theory)」来看,了解客户成功,帮助产品经理确保产品的功能和特性以满足客户需求,从而创造更多的客户价值。
 
以「服务品质模型(Service Quality Model)」来看,客户成功的工作就是提供高品质的服务,并确保客户在使用产品时取得成功。产品经理了解客户成功的重要性,可以帮助提升产品的服务品质,增加客户忠诚度,并吸引更多新客户。
 
以「顾客关系经营(Customer Relationship Management)」来说,产品经理了解客户成功经营的概念,可以在产品开发和优化过程中考虑客户需求和成功指标,进而提高客户成功率,增加客户忠诚度和增长潜力。
 
以「价值主张(Value Proposition)」来说,了解客户成功可以帮助产品经理更好地定义和优化价值主张,确保产品和服务真正满足客户需求,提供有效的解决方案,并与客户建立长期合作关系。
 
了解客户的需求、痛点和目标,能够帮助产品经理更好地定义产品的方向和优先事项,从而创造出客户会付费买单的产品。与客户成功团队的协作,可以让产品经理更深入地了解客户的真实需求和使用情况,从而更好地优化产品。
 
客户成功不仅仅关乎产品的购买和交付,更重要的是确保客户在使用产品或服务时,能够解决问题,达到商业上的成功并持续感到满意。这牵涉到客户在整个使用过程中的体验,包括产品的上手易用性、功能的实际效果以及支援服务的品质。
 
客户成功的目标是建立良好的长期客户关系,提高忠诚度和客户价值,对于大家都是多赢局面。

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