行销线上/解决顾客痛点成功行销

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行销线上/解决顾客痛点成功行销

2023-02-03
这几年来因为COVID-19疫情造成的影响,客户成功(customer success)发生了很多变化。图/联合报系资料照片
这几年来因为COVID-19疫情造成的影响,客户成功(customer success)发生了很多变化。图/联合报系资料照片

这几年来,客户成功( customer success)发生了很多变化,尤其COVID-19疫情造成的影响,对SaaS产业的客户成功历程更是巨大。当讨论到「客户成功」时,不再仅是减少客户流失、保留客户、维持续约率,还会想到客户增长、更加注重让客户感受到客户成功团队的价值。

2023/02/03 00:09:14
经济日报许萦欣
 
这几年来,客户成功( customer success)发生了很多变化,尤其COVID-19疫情造成的影响,对SaaS产业的客户成功历程更是巨大。当讨论到「客户成功」时,不再仅是减少客户流失、保留客户、维持续约率,还会想到客户增长、更加注重让客户感受到客户成功团队的价值。
 
根据国外「2022年客户成功领导力研究」, 78.5%的客户成功团队现在是直接向公司最高管理层报告,意味着公司意识到客户成功是企业营收驱动的关键因素之一。可惜的是,客户成功团队拿到的预算依旧十分有限——只有不到一半的客户成功团队可以获得工作上需要的技术与工具。
 
从正面角度来看,客户成功营运的范围正在扩大,因为有近六成的企业投入客户成功营运的角色。
 
2023年并不是个轻松的一年,经营者会发现,公司仍须站在艰难的十字路口,面对着通货膨胀、人力短缺、科技技术持续迅速发展,而即使有这些挑战,最好的客户体验依旧集中在一件事情:人,亦即「了解客户」愈显重要。
 
展望2023年,客户成功的发展有以下趋势:
 
一、数位化与自动化已经来了
疫情加速企业数位化,使企业跃进了七至十年,也重新认识到数据是宝贵的资源。如果将数据转变成推动企业营收的燃料,那么,AI 与机器学习将帮助企业进行问题筛选和预测客户问题,同时推动让客户自助服务自动化。
 
二、客户旅程地图重要性剧增
通货膨胀期间,客户每次的使用体验都很重要,预计2023年的消费者支出将会放缓,所以使用者体验与客户体验,势必决定了客户成功的结果成效。
 
三、总体经济风险迫使企业承受财务压力
这种情况,自然影响到客户成功团队所获得的资源。囿于预算的压力,对于客户成功团队人员的专业技能与能力水准,会有更高的期望值与明确要求,更在意定期主动检查客户状况,保持与客户主动沟通和提供支援的管道,专注于具有较高投资回报率的项目,以达到营收目标。
 
四、注重跨部门的协作营运效率
「2022年客户成功领导力研究」调查,跨部门间的协作有下降趋势,这对客户体验是不利的,也会造成公司利润率下降。良好的体验,不只是客户成功团队的责任,更需要所有部门一同协作,但需要强而有力的自上而下协调、组织政治策略和变革管理。
 
面对新的一年,客户成功团队最重要的仍是必须了解客户,让客户感受到需求被看到、痛点被解决,才是企业营运成长不变的飞轮。(作者是立勤资讯客户成功经理)

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