行销线上／面面俱到满足客户需求
2023-03-17这波AI 浪潮比之前各种科技浪潮更为凶猛，说是功能「日新月异」不为过。在这样的时代浪潮下，可预见AI 能轻易把事情做到60～70分、甚至更高，也提高了我们对于把事情「做好」的标准。以企业与其购买产品/服务后的客户的互动，随时能有客服机器人理解其问题，并准确的提供对应解答，未来或许是基本标准。
2023/03/16 22:49:08
经济日报许萦欣
这波AI 浪潮比之前各种科技浪潮更为凶猛，说是功能「日新月异」不为过。在这样的时代浪潮下，可预见AI 能轻易把事情做到60～70分、甚至更高，也提高了我们对于把事情「做好」的标准。以企业与其购买产品/服务后的客户的互动，随时能有客服机器人理解其问题，并准确的提供对应解答，未来或许是基本标准。
那么，需要真人的存在意义呢？客户成功人员的价值之一，是能把产品/服务的功能，对应客户需求给予使用情境的建议，这个联想与灵活变化的特质越显珍贵。
我的工作环境，以笔电为中心，外接萤幕和麦克风，因为各自的线材规格不同，之前都使用hub（集线器）把大家串连在一起，但显得桌上的线材凌乱，后来朋友推荐专门设计给掌上型电玩switch 的影像充电扩充插座，用少少的钱解决了我的问题。让所有线材都能收纳到桌下，并具有影像输出、充电转换等功能，如果不是朋友推荐，还真不知道这么用！
在企业里，销售给客户的产品/服务，会有解决痛点的使用方式，在SaaS 订阅制商业模式里，通常是提供标准化产品、无特别提供客制化，因此在产品的演化过程中，会仿佛没有尽头的客户需求回馈。先撇除未来新增的产品功能不说，现有产品能适用于哪些类型客户，如何灵活运用现有功能提供解决客户问题的建议，都是客户成功团队的任务，所以给予企业回馈、给予客户不在直觉使用上的运用情境建议，都不是AI能处理的事。
举例来说，之前我服务过月费制集点系统，如餐饮业客户会有长期的集点活动，在某些特定档期时，会追加新活动来刺激消费提升营收，客户也会常因此来询问有没有什么特别的系统功能玩法可参考。那时我就针对功能展开各种用法的沙盘推演，以备客户询问。听起来似乎是稀松平常，但以客户成功团队来说，需要人人都有这样的特质，像是在战场上，中锋、侧翼都有让同袍安心的伙伴守着，毋需主管或老板看顾，自能尽可能照顾到客户的各种需求。
SaaS 订阅制的商业模式，需要不断提供运用情境吸引客户持续使用，但要达成这个目标，客户成功团队必须熟悉产品功能，并运用联想力提供弹性的使用情境，顾好客户需求，才能让企业在市场竞争中脱颖而出，开创更广大商机。
（作者是立勤资讯客户成功经理）
