行销线上／跨部协作提升客户满意度
2024-03-29 经济日报许萦欣
办公室示意图。彭博资讯
从实际使用反馈到功能需求，客户的每一个回馈都是宝贵的资源，能够帮助产品和开发团队更加精准地调整和优化。
客户成功部门拥有独特的视角，能够整合客户面和产品面的资讯，并进一步推动公司内部的协作和进度管理。
透过有效的管理工具，客户成功部门不仅能够提升自身工作的效率，更能促进跨部门间的沟通和合作，实现公司整体的协同效应。
例如，一家提供云端会计软体的新创公司，面对的挑战是如何快速响应客户回馈，并与产品开发团队密切合作，以确保产品的持续改进和优化。
客户成功团队可以运用协作工具，例如，Asana或Trello，有效率地管理客户反馈。针对客户提出的问题或功能需求，团队会在协作工具上创建任务卡片，详细记录细节，并同步资讯给相关产品经理或开发人员，藉由定期会议和即时更新卡片状态，所有相关人员都能掌握问题处理进度和最新客户回馈。
其中，客户回馈的分析和应用很是关键。透过对客户问题的分类和优先级划分，不仅能更有效地解决问题，还能洞察市场的趋势和客户的深层需求。
这些洞察有时甚至能够促进公司商业模式的创新，通过客户成功部门的努力，不仅解决了客户的系统需求，更深入到业务开展的每一个环节，为客户提供超出预期的价值，进而带动公司营收的稳定和成长。
在实务上，某家提供客户关系管理系统的SaaS公司，客户成功团队持续收集客户对于系统介面和功能的回馈，经过细致的使用者研究和数据分析，并将数据进行优先级排序，发现了客户目前最急迫的共同需求：更多自定义报表功能。
客户成功团队随后与产品开发部门合作，推出了一个大幅度改进的版本，不仅包括更灵活的报表功能，还优化使用者介面。这次更新后，客户满意度显著提升，留存率也有明显的增长。
在探索客户成功职能时，不要把自己局限于解答客户问题的角色，而换成主动进行使用者研究的思维，挖掘客户的潜在需求，并思考如何将这些需求转化为公司的新机会和增长点。这不仅能丰富客户成功职业的内涵，也将为个人职业发展和公司的长期成功创造更大的空间。
（作者是立勤资讯客户成功经理）
