职感心教练／避开防卫机制共同解决难题

职感心教练／避开防卫机制共同解决难题

会议中大家吵成一团，你一言我一语地，有的在捍卫自己的工作职掌，保护自己的部属；有的持续质疑事件是如何发生，迟迟未获得解决…，双方火气渐渐上来，开始互相攻讦。

当我了解事件的来龙去脉，发现原来掀起大战的是负责物料管理的主管，起因是业务急于了解发生的原因，于是问了一句：「上周不是才刚调查过，怎么这周又不一样，还造成盘点亏损呢？」就是这样的一个询问，让对方很容易感受到被质疑工作没做好。
 
 
你是否经常听到似乎没有恶意，只是想就事论事而随口一问，怎么会料到对方听到之后大发雷霆呢？这种「说者无心、听者有意」而对号入座的情境，时常出现在你我周围。你的不经意，却意外触发了对方的防卫机制。
 
 
其实我们大脑的注意力，主要会放在二个地方：
 
 
一是「价值共鸣」，当外在的讯息、行动或决策符合个人核心价值观时，大脑会自动聚焦并产生认同感；而不符合价值观、不想听的内容，就会自动过滤掉。例如，当自己的意见获得认可，心里总是充满成就感；而往往心不在焉的人，大都认为当下的议题与他无直接关联。
 
 
另一个则是「价值冲突」，当外在的要求、政策或言行挑战到个人核心价值观时，大脑会强烈警觉、产生情绪反应，同时启动防御机制。例如，业务急于了解真相而问：「为什么物料老是对不上？是不是你们管控上出了问题？」承办人员认为被质疑工作不力而开始为自己辩解。
 
 
所以在沟通的一开始就应先理解并绕过对方的预设立场、框架与防卫机制。因此我说：「我相信承办人员已经尽力处理该做的工作，但仍发生帐料不符而造成公司损失。我无意责备，只想一起思考，我们还能用什么方式进一步找出差异根源呢？」
 
 
对方听我一席话之后，声调从激烈转为平缓，请教我有何建议。试想，倘若无人出面「主持公道」，这场会议就会沦为批斗大会，没完没了，不仅浪费与会人员的时间，也失去了原本会议的初衷——解决问题。
 
 
我先消毒并表明立场，以不具攻击性的提问给予安全感，将目标从「人」移转为「事件」本身，将焦点从「个人责任」转向「客观事实与流程」，让双方从「对立」走向「共同解决」。
 
 
唯有先卸掉对方的战斗姿势与防御工事，避免树立起预设立场与架起框架来对抗你，才有机会结合团队力量，建立共识来解决纷争与问题。