職感心教練／避開防衛機制 共同解決難題

職感心教練／避開防衛機制 共同解決難題

會議中大家吵成一團，你一言我一語地，有的在捍衛自己的工作職掌，保護自己的部屬；有的持續質疑事件是如何發生，遲遲未獲得解決…，雙方火氣漸漸上來，開始互相攻訐。

當我了解事件的來龍去脈，發現原來掀起大戰的是負責物料管理的主管，起因是業務急於了解發生的原因，於是問了一句：「上周不是才剛調查過，怎麼這周又不一樣，還造成盤點虧損呢？」就是這樣的一個詢問，讓對方很容易感受到被質疑工作沒做好。


你是否經常聽到似乎沒有惡意，只是想就事論事而隨口一問，怎麼會料到對方聽到之後大發雷霆呢？這種「說者無心、聽者有意」而對號入座的情境，時常出現在你我周圍。你的不經意，卻意外觸發了對方的防衛機制。


其實我們大腦的注意力，主要會放在二個地方：


一是「價值共鳴」，當外在的訊息、行動或決策符合個人核心價值觀時，大腦會自動聚焦並產生認同感；而不符合價值觀、不想聽的內容，就會自動過濾掉。例如，當自己的意見獲得認可，心裡總是充滿成就感；而往往心不在焉的人，大都認為當下的議題與他無直接關聯。


另一個則是「價值衝突」，當外在的要求、政策或言行挑戰到個人核心價值觀時，大腦會強烈警覺、產生情緒反應，同時啟動防禦機制。例如，業務急於了解真相而問：「為什麼物料老是對不上？是不是你們管控上出了問題？」承辦人員認為被質疑工作不力而開始為自己辯解。


所以在溝通的一開始就應先理解並繞過對方的預設立場、框架與防衛機制。因此我說：「我相信承辦人員已經盡力處理該做的工作，但仍發生帳料不符而造成公司損失。我無意責備，只想一起思考，我們還能用什麼方式進一步找出差異根源呢？」


對方聽我一席話之後，聲調從激烈轉為平緩，請教我有何建議。試想，倘若無人出面「主持公道」，這場會議就會淪為批鬥大會，沒完沒了，不僅浪費與會人員的時間，也失去了原本會議的初衷——解決問題。


我先消毒並表明立場，以不具攻擊性的提問給予安全感，將目標從「人」移轉為「事件」本身，將焦點從「個人責任」轉向「客觀事實與流程」，讓雙方從「對立」走向「共同解決」。


唯有先卸掉對方的戰鬥姿勢與防禦工事，避免樹立起預設立場與架起框架來對抗你，才有機會結合團隊力量，建立共識來解決紛爭與問題。