行销线上／帮助客户成功先找到自己的型
2025-11-19 经济日报许萦欣（Podcast《客户成功茶水间》主持人）最近在帮几位想转职的朋友看履历，或coffee chat被询问职涯问题时，他们都问我同一个问题：「为什么每家公司的客户成功工作内容都不一样？」有的公司要你像顾问一样陪客户开会，有的偏业务型要你背续约KPI，有的是内勤偏客服负责排除错误、做教学。这不是台湾乱定义，其实全世界都一样，Customer Success Management（CSM）视为「顾客管理的新一代做法」，强调它还在形成中，没有像行销、业务那样被定义得很清楚。
从国外的研究看，介于「关系行销、售后服务、顾问式专案管理」之间。有的公司当成顾问，要确保客户达成预期成果；有的公司有业绩要求，冲续约和扩张；也有公司像是高级版客服，重点是教育训练与除错。
简单说，连学术界都没统一的定义，所以各家公司会依产品型态、产业特性与成长阶段，自行「客制化」这个职位。在台湾，有四种常见的客户成功工作长相。
第一种，顾问型：陪客户一起成长。和客户一起看数据、谈策略，协助客户优化流程，确保工具真正被用好。如果你喜欢深入合作、帮客户解题，这种类型会很有成就感。
第二种，自动化型：靠系统放大效率。他们关注的是客户旅程自动化：寄信、App提醒、使用数据追踪、AI教学。常与产品、工程、行销协作，把回馈变成功能优化；适合喜欢流程设计、系统思考的人。
第三种，业务导向型：负责续约与扩张。这类属于「业务＋顾问」的混合体，有业绩、扩张目标。适合享受谈合约、喜欢数字挑战的人。
第四种，服务营运型：偏内勤的高阶客服。这类几乎内勤，专注于客户教学、问题排除与日常支援。适合喜爱工作节奏稳定、流程明确的人。
为什么差这么多？关键在「产业×阶段×文化」。产业不同，对象就不同，面对餐饮业老板，需要热情与现场互动；面对B2B客户，则要懂流程、权限需求与整合能力。
公司阶段不同，任务也不同。新创期，需要「什么都先试试」；成长期公司，要守住旧客户、带动扩张；成熟期，组织走向流程化与分工明确。公司文化与主管风格，决定你舒服与否。有的主管喜欢弹性与创造，有的注重SOP；人离职不一定是因为工作难或薪资问题，而是因为「气场不合」。
无论哪一种类型的客户成功工作，有三件事是共通的。第一，Onboarding与教学能力，引导客户从0到1学会并运用产品，是客户成功的灵魂。第二，人格特质比技能更关键，同理心、沟通表达、逻辑思考，这些能力决定是否让人愿意听你说，与你交流。第三，持续学习的意愿，时代走到随时都在变的状态，主动更新自己，是能否长期留在这条路上的关键。
与其问「哪一种才是真的客户成功」，不如问「哪一种CS模式最适合我」。世界上没有统一版的职务说明书，有的只是不同公司、用自己的方式定义这个角色。你要做的事，是先看清楚自己，再去找那个频率相近的版本。因为最好的CS，不是做最多事的那一位，而是能在对的位置、用对的方式，让客户与自己都一起成功。
