行銷線上／幫助客戶成功 先找到自己的型

行銷線上／幫助客戶成功 先找到自己的型

最近在幫幾位想轉職的朋友看履歷，或coffee chat被詢問職涯問題時，他們都問我同一個問題：「為什麼每家公司的客戶成功工作內容都不一樣？」有的公司要你像顧問一樣陪客戶開會，有的偏業務型要你背續約KPI，有的是內勤偏客服負責排除錯誤、做教學。這不是台灣亂定義，其實全世界都一樣，Customer Success Management（CSM）視為「顧客管理的新一代做法」，強調它還在形成中，沒有像行銷、業務那樣被定義得很清楚。

從國外的研究看，介於「關係行銷、售後服務、顧問式專案管理」之間。有的公司當成顧問，要確保客戶達成預期成果；有的公司有業績要求，衝續約和擴張；也有公司像是高級版客服，重點是教育訓練與除錯。


簡單說，連學術界都沒統一的定義，所以各家公司會依產品型態、產業特性與成長階段，自行「客製化」這個職位。在台灣，有四種常見的客戶成功工作長相。


第一種，顧問型：陪客戶一起成長。和客戶一起看數據、談策略，協助客戶優化流程，確保工具真正被用好。如果你喜歡深入合作、幫客戶解題，這種類型會很有成就感。


第二種，自動化型：靠系統放大效率。他們關注的是客戶旅程自動化：寄信、App提醒、使用數據追蹤、AI教學。常與產品、工程、行銷協作，把回饋變成功能優化；適合喜歡流程設計、系統思考的人。


第三種，業務導向型：負責續約與擴張。這類屬於「業務＋顧問」的混合體，有業績、擴張目標。適合享受談合約、喜歡數字挑戰的人。


第四種，服務營運型：偏內勤的高階客服。這類幾乎內勤，專注於客戶教學、問題排除與日常支援。適合喜愛工作節奏穩定、流程明確的人。


為什麼差這麼多？關鍵在「產業×階段×文化」。產業不同，對象就不同，面對餐飲業老闆，需要熱情與現場互動；面對B2B客戶，則要懂流程、權限需求與整合能力。


公司階段不同，任務也不同。新創期，需要「什麼都先試試」；成長期公司，要守住舊客戶、帶動擴張；成熟期，組織走向流程化與分工明確。公司文化與主管風格，決定你舒服與否。有的主管喜歡彈性與創造，有的注重SOP；人離職不一定是因為工作難或薪資問題，而是因為「氣場不合」。


無論哪一種類型的客戶成功工作，有三件事是共通的。第一，Onboarding與教學能力，引導客戶從0到1學會並運用產品，是客戶成功的靈魂。第二，人格特質比技能更關鍵，同理心、溝通表達、邏輯思考，這些能力決定是否讓人願意聽你說，與你交流。第三，持續學習的意願，時代走到隨時都在變的狀態，主動更新自己，是能否長期留在這條路上的關鍵。


與其問「哪一種才是真的客戶成功」，不如問「哪一種CS模式最適合我」。世界上沒有統一版的職務說明書，有的只是不同公司、用自己的方式定義這個角色。你要做的事，是先看清楚自己，再去找那個頻率相近的版本。因為最好的CS，不是做最多事的那一位，而是能在對的位置、用對的方式，讓客戶與自己都一起成功。