行销线上／客户成功六大趋势贴近经营核心

行销线上／客户成功六大趋势贴近经营核心

客户成功部门不再只是一个「产品专家／关系维护」，而是要具备价值叙事（valuenarrative）、商业对话、数据解读、跨部门协作等能力，更像是一位顾问，甚至是企业内部的成长（growth）合伙人。这不是口号，而是2026年前后，全球SaaS与B2B企业在客户成功（CustomerSuccess）领域，正在同步发生的结构性转变。

当市场成长趋缓、客户决策更谨慎，企业开始意识到：真正能撑住营收与续约的，不是更多行销预算，而是「客户是否真的持续拿到价值」。以下整理了国外研究报告的六大趋势：
 
 
一、从支援角色，走向营收责任。过去，客户成功常被视为售后服务的延伸；在2026年，管理层关注的焦点会放在，是否能对续约率、净营收留存（NRR）与扩展收入产生实质有想上。
 
 
这让客户成功团队，不仅是解决问题，而是必须理解客户的商业模式、预算逻辑与决策流程，并与业务、产品与行销团队共同承担成长成果。
 
 
二、成果导向。另一个明显趋势，企业不再满足于团队做了多少事，而是要求要提供「为客户创造了什么价值」的答案。例如，教育训练场次、会议次数、互动频率，这些指标的重要性正在下降；取而代之的是，客户是否达成关键目标、是否改善营运效率、是否产生可量化的商业成果。
 
 
三、预测与主动介入，成为基本能力。等到客户抱怨，或续约前才发现问题，已不符合2026年的经营节奏。主动型、预测型的客户成功模式，正在成为标准。企业较以往更需要提前辨识风险，透过使用行为、关键功能采用率、互动频率等讯号，并在问题扩大前介入。
 
 
四、分层经营。在成长不再无限的市场环境下，企业得更诚实地面对资源限制。明白所有客户，都适合用同样的经营方式，现在更要彻底执行。客户分群与分层管理是必须的，高价值或高风险客户，合适投资更多人工关注；成熟或低风险客户，则透过流程化与自助资源维持关系。这不是服务降级，而是更成熟的经营选择。
 
 
五、数据依据。没有好的数据资料，就没有真正的客户成功。例如，健康度分数、预测模型、价值衡量，都仰赖干净可串接、可治理的客户资料。客户成功团队，不再只是使用工具的人，而是提出数据需求的人。
 
 
六、AI成为基础设施，而非特殊卖点。谈2026年的客户成功，几乎无法避开AI。但真正成熟的趋势是，AI不再被视为亮点功能，而是底层能力。 AI会协助处理高频、低风险的任务，整理讯号、提示风险、生成洞察；而CSM则把时间留给高价值的对话、决策与关系经营。这不是取代，而是重新分工。
 
 
综合以上趋势，客户成功团队，不只懂产品，还要懂商业；不只会关怀，还要会对话；不只看数据，还要能解释数据的意义和商业洞察。这是一个更接近顾问、也更靠近经营核心的位置。
 
 
2026年的客户成功，本质上是在回答一个老问题：企业是否真的帮助客户成功？差别在于，这一次市场要求企业必须用数据、成果与经营结果来回答；客户成功的角色，更靠近企业核心的位置。