行銷線上／客戶成功六大趨勢 貼近經營核心

行銷線上／客戶成功六大趨勢 貼近經營核心

客戶成功部門不再只是一個「產品專家／關係維護」，而是要具備價值敘事（valuenarrative）、商業對話、數據解讀、跨部門協作等能力，更像是一位顧問，甚至是企業內部的成長（growth）合夥人。這不是口號，而是2026年前後，全球SaaS與B2B企業在客戶成功（CustomerSuccess）領域，正在同步發生的結構性轉變。

當市場成長趨緩、客戶決策更謹慎，企業開始意識到：真正能撐住營收與續約的，不是更多行銷預算，而是「客戶是否真的持續拿到價值」。以下整理了國外研究報告的六大趨勢：


一、從支援角色，走向營收責任。過去，客戶成功常被視為售後服務的延伸；在2026年，管理層關注的焦點會放在，是否能對續約率、淨營收留存（NRR）與擴展收入產生實質有想上。


這讓客戶成功團隊，不僅是解決問題，而是必須理解客戶的商業模式、預算邏輯與決策流程，並與業務、產品與行銷團隊共同承擔成長成果。


二、成果導向。另一個明顯趨勢，企業不再滿足於團隊做了多少事，而是要求要提供「為客戶創造了什麼價值」的答案。例如，教育訓練場次、會議次數、互動頻率，這些指標的重要性正在下降；取而代之的是，客戶是否達成關鍵目標、是否改善營運效率、是否產生可量化的商業成果。


三、預測與主動介入，成為基本能力。等到客戶抱怨，或續約前才發現問題，已不符合2026年的經營節奏。主動型、預測型的客戶成功模式，正在成為標準。企業較以往更需要提前辨識風險，透過使用行為、關鍵功能採用率、互動頻率等訊號，並在問題擴大前介入。


四、分層經營。在成長不再無限的市場環境下，企業得更誠實地面對資源限制。明白所有客戶，都適合用同樣的經營方式，現在更要徹底執行。客戶分群與分層管理是必須的，高價值或高風險客戶，合適投資更多人工關注；成熟或低風險客戶，則透過流程化與自助資源維持關係。這不是服務降級，而是更成熟的經營選擇。


五、數據依據。沒有好的數據資料，就沒有真正的客戶成功。例如，健康度分數、預測模型、價值衡量，都仰賴乾淨可串接、可治理的客戶資料。客戶成功團隊，不再只是使用工具的人，而是提出數據需求的人。


六、AI成為基礎設施，而非特殊賣點。談2026年的客戶成功，幾乎無法避開AI。但真正成熟的趨勢是，AI不再被視為亮點功能，而是底層能力。AI會協助處理高頻、低風險的任務，整理訊號、提示風險、生成洞察；而CSM則把時間留給高價值的對話、決策與關係經營。這不是取代，而是重新分工。


綜合以上趨勢，客戶成功團隊，不只懂產品，還要懂商業；不只會關懷，還要會對話；不只看數據，還要能解釋數據的意義和商業洞察。這是一個更接近顧問、也更靠近經營核心的位置。


2026年的客戶成功，本質上是在回答一個老問題：企業是否真的幫助客戶成功？差別在於，這一次市場要求企業必須用數據、成果與經營結果來回答；客戶成功的角色，更靠近企業核心的位置。