行销线上／金字塔思维顾客沟通利器
2025-08-13 经济日报许萦欣（Podcast《客户成功茶水间》主持人）你有没有遇过这种情况：花了五分钟向客户或主管解释背景，他们却在最后一句才明白你要表达的重点？甚至有时候，对方没等你讲完就做了自己的判断；或者，你讲完了他们还是听不懂你要表达的重点。
在快节奏的商业环境里，说话的顺序，往往比内容本身更影响结果。金字塔原理（Minto Pyramid Principle）是专业顾问都在用的逻辑工具，能应用在日常的客户对话、跨部门协作、甚至简讯与Email沟通中。
我也将此运用于帮助客户成功人员与客户经理部门同仁，让说的每一句话都更有方向、更有效率。
金字塔原理由Barbara Minto在1970年代提出。当时她是麦肯锡（McKinsey & Company）首位女性顾问，负责培训新顾问如何在短时间内向高阶决策者汇报。
她观察到一个现象：内容再有价值，如果开场没有抓住重点，就会被听众「放空」忽略。
于是，她设计了一套结构化思考与表达的方式——先讲结论，再用理由以及细节支撑，并将层层支撑的逻辑图像化为金字塔形状。
这方法后来成为麦肯锡顾问的沟通标准，也被全球许多企业视为内部沟通的黄金准则。
用最简单的话说，它是一种自上而下的表达法，让听众先得到结论（What），再理解为什么（Why），最后才吸收如何做到（How）。
结构像金字塔一样：顶层是核心结论；中层是主要理由；底层是事实、数据或案例。
为什么它很重要？因为遵循了一个关键心理要素──人们更容易在知道方向之后，再去消化细节。
第一，它可以缩短决策时间。
当你先说「我们建议在第4季前升级到新方案」，客户马上知道要不要往下听，而不是被一连串背景资讯淹没。
第二，它降低资讯遗失风险。
即使会议被打断，先给结论也能确保关键讯息送达。
第三，它促进跨部门合作。
工程或产品团队没有时间阅读完整需求档案，金字塔式的开场能让他们立即抓到重点。
而且工作日常应用场景，时刻都能用，例如，在季度商业回顾时，可以这样开场：「这季您的平台使用率提升了22%（结论），主要因为新功能A上线与培训B（理由）。根据使用报告，本月活跃用户从1,200增至1,460（细节）。」
在处理客诉时，可以这样表达：「我们已恢复您的服务并补偿三天额度（结论）。原因是第三方API异常（理由）。我们已加上监控与备援机制（细节）。」
在提出内部资源申请时，可以这样说：「建议下季为高价值客户增加两场进阶培训（结论），因为这群客户的留存率与扩充潜力最高（理由）。去年类似专案ROI达180%（细节）。」
以下四步骤教你如何养成金字塔思维：
一、开口前先问自己：「对方最想听到的结论是什么？」
二、限制理由数量，每层理由控制在三到四个，方便记忆。
三、同层内容保持一致，不要把「原因」和「解决方案」混在同一层。
四、演练短版，用30秒说出结论与理由，确保能在任何情境下快速传达。
金字塔原理不是要你像机器人背稿，而是帮助你在复杂情况中保持清晰，即使在最忙碌、压力最大的时候，也能确保讯息不会走散。
下次你要回覆客户或准备会议时，不妨试试这个公式：结论→ 理由→ 细节。
记住，第一句话，就要让对方知道你希望他做什么或是知道什么。
