行銷線上／金字塔思維 顧客溝通利器
2025-08-13 經濟日報 許縈欣（Podcast《客戶成功茶水間》主持人）你有沒有遇過這種情況：花了五分鐘向客戶或主管解釋背景，他們卻在最後一句才明白你要表達的重點？甚至有時候，對方沒等你講完就做了自己的判斷；或者，你講完了他們還是聽不懂你要表達的重點。
在快節奏的商業環境裡，說話的順序，往往比內容本身更影響結果。金字塔原理（Minto Pyramid Principle）是專業顧問都在用的邏輯工具，能應用在日常的客戶對話、跨部門協作、甚至簡訊與Email溝通中。
我也將此運用於幫助客戶成功人員與客戶經理部門同仁，讓說的每一句話都更有方向、更有效率。
金字塔原理由Barbara Minto在 1970年代提出。當時她是麥肯錫（McKinsey & Company）首位女性顧問，負責培訓新顧問如何在短時間內向高階決策者匯報。
她觀察到一個現象：內容再有價值，如果開場沒有抓住重點，就會被聽眾「放空」忽略。
於是，她設計了一套結構化思考與表達的方式——先講結論，再用理由以及細節支撐，並將層層支撐的邏輯圖像化為金字塔形狀。
這方法後來成為麥肯錫顧問的溝通標準，也被全球許多企業視為內部溝通的黃金準則。
用最簡單的話說，它是一種自上而下的表達法，讓聽眾先得到結論（What），再理解為什麼（Why），最後才吸收如何做到（How）。
結構像金字塔一樣：頂層是核心結論；中層是主要理由；底層是事實、數據或案例。
為什麼它很重要？因為遵循了一個關鍵心理要素──人們更容易在知道方向之後，再去消化細節。
第一，它可以縮短決策時間。
當你先說「我們建議在第4季前升級到新方案」，客戶馬上知道要不要往下聽，而不是被一連串背景資訊淹沒。
第二，它降低資訊遺失風險。
即使會議被打斷，先給結論也能確保關鍵訊息送達。
第三，它促進跨部門合作。
工程或產品團隊沒有時間閱讀完整需求檔案，金字塔式的開場能讓他們立即抓到重點。
而且工作日常應用場景，時刻都能用，例如，在季度商業回顧時，可以這樣開場：「這季您的平台使用率提升了22%（結論），主要因為新功能A上線與培訓B（理由）。根據使用報告，本月活躍用戶從1,200增至1,460（細節）。」
在處理客訴時，可以這樣表達：「我們已恢復您的服務並補償三天額度（結論）。原因是第三方API異常（理由）。我們已加上監控與備援機制（細節）。」
在提出內部資源申請時，可以這樣說：「建議下季為高價值客戶增加兩場進階培訓（結論），因為這群客戶的留存率與擴充潛力最高（理由）。去年類似專案 ROI達180%（細節）。」
以下四步驟教你如何養成金字塔思維：
一、開口前先問自己：「對方最想聽到的結論是什麼？」
二、限制理由數量，每層理由控制在三到四個，方便記憶。
三、同層內容保持一致，不要把「原因」和「解決方案」混在同一層。
四、演練短版，用30秒說出結論與理由，確保能在任何情境下快速傳達。
金字塔原理不是要你像機器人背稿，而是幫助你在複雜情況中保持清晰，即使在最忙碌、壓力最大的時候，也能確保訊息不會走散。
下次你要回覆客戶或準備會議時，不妨試試這個公式：結論 → 理由 → 細節。
記住，第一句話，就要讓對方知道你希望他做什麼或是知道什麼。
